Identificar la narrativa de tu interlocutor
Es bien sabido que en una conversación es importante escuchar; sin embargo, a pesar de la constante repetición de este buen consejo, personas como yo seguimos demasiado preocupadas por poner énfasis durante la plática en nuestros argumentos y objetivos.
Si bien existen un gran número de personas y organizaciones que están dedicadas a ofrecer productos y servicios que otras personas requieren, puede resultar difícil ese primer acercamiento sin que el “cliente potencial” salga corriendo al vernos como los típicos vendedores que van puerta en puerta tratando de colocar su producto sin siquiera saber las necesidades de la gente a la que visitan.
Día con día los equipos de ventas y marketing se ponen a trabajar arduamente (en el mejor de los casos) para hacerse presentes en el imaginario de sus prospectos y clientes. Queremos que nos vean y que nos identifiquen, aun estando inmersos en una marea de mensajes y contenidos, subimos los codos para ganar espacios entre esa multitud que busca sobrevivir y ganar la atención para no quedar en el olvido, vulnerable y destinados a la quiebra.
Hace un par de días tuve una nueva oportunidad para presentar una propuesta de servicios relacionados con marketing e implementación de herramientas digitales a un posible cliente, en un sitio ubicado a dos horas de Ciudad de México. Me preparé durante días para estructurar la información de manera muy clara; repasé los puntos que quería desarrollar durante la presentación y, sobre todo, practiqué varias veces las frases que pensaba que causarían impacto en las personas con las que me entrevistaría.
Cuando llegué a la cita, me recibieron la directora comercial y la directora de comunicación. Dos mujeres de entre 36 y 40 años, ambas de figura muy esbelta. Una de ellas comentaba su reincorporación al gimnasio y la otra hacía referencia a una lesión de espalda que había sufrido recientemente. A continuación hubo un intercambio breve relacionado al clima, a las precauciones ante el COVID-19 y a nuestras mascotas.
Charla trivial para romper el hielo, pensé, pero entonces tomamos un rumbo interesante. Entre la comida para nuestros perros y videos de yoga, surgió el concepto de ayudar. Entonces, algo cambió en ellas y yo pude identificar cuál era su narrativa interna, su historia, sus verdaderos problemas y aspiraciones. Hacían contacto visual conmigo de manera parcial, mientras noté que estaban experimentando algún tipo de dolor interno debido a la frustración que les representaba no saber cómo ayudar, más allá de hacer donaciones o dar una moneda a quien la pida en la calle.
Comenzó de manera formal el encuentro, pero ya se había abierto una oportunidad para generar empatía con ellas. Las escuché atento mientras describían los problemas de operación y comunicación del equipo de ventas. Me platicaron también sobre las incontables reuniones que habían generado con su equipo de marketing y la “poca creatividad” que se veía reflejada en sus propuestas tibias, aburridas y sin demasiados riesgos.
Se veían un poco desgastadas al tocar el tema y, después de expresarse abiertamente, me dieron la palabra. Se disponían a escuchar mi propuesta, la que tanto había practicado días antes. Pero entonces la sentí artificial, pues la había hecho antes de escucharlas y eso me hizo dudar al inicio. Rápidamente pensé en la forma de “adaptar” el contenido para darle foco a los datos y soluciones que empatarían de mejor manera con las emociones que fueron transmitidas por ambas directoras.
A partir de ese momento, llegué a la conclusión de que cada persona con la que interactuamos tiene una historia, cosas que le emocionan y que le duelen. Sin embargo, es casi natural que lo ignoremos porque no hacemos el esfuerzo de ubicar ese hilo de racionamiento de nuestro interlocutor; no nos tomamos un respiro para intentar observar a dónde se dirigen sus prioridades. En esta ocasión fue un cliente, pero podría también ser nuestra pareja, hijos, familiares, amigos, colaboradores, proveedores, aliados, vecinos, etc.
Es importante contarles que, cuando terminé de explicar mi propuesta, una de las directoras se veía poco menos que interesada. La segunda mujer, por el contrario, me vio a los ojos e hizo un corto comentario: “hiciste que se me pusiera chinita la piel”. La reunión terminó con una energía agradable, yo estaba contento por haberlas escuchado desde otro lugar: desde la empatía y la paciencia con el objetivo de conectar con su narrativa.
Procuraré tenerlos al tanto sobre el seguimiento a esta presentación, pero lo más importante de esta experiencia es que experimenté una charla abierta con la intención de observar para poder ser observado.
Es simple, si observas a tu prospecto o cliente y te detienes a entender de mejor manera sus rutas de pensamiento, historias y narrativas, es muy probable que te observen de regreso y captes su atención de otra manera. A partir de ahí se genera un ciclo muy productivo, basado en confianza y atención.
Edición: Silvia Márquez
